Выявление запроса в консультировании участников образовательного процесса при сопровождении обучающихся с ОВЗ.

Люди говорят о своих ситуациях по-разному. Кто-то приходит за советом, кто-то за помощью, кто-то за спасением. Людьми движет их ожидания. Многие клиенты не могут сформулировать, что именно они хотят получить от данного специалиста. Однако они точно обозначают, как они представляют себя и свою ситуацию, если запрашиваемая помощь окажется эффективной. Важно услышать их запрос.

Первоначальное предъявление клиентом проблемы можно определить как «жалобу». В жалобе, как правило, содержится запрос. Однако запрос может быть чётко не определён. В этом случае следует провести особую работу по выявлению запроса клиента и его осознанию самим клиентом.

Ситуация

           Меня сильно беспокоит поведение сына, я не знаю как с ним себя вести. Я воспитываю сына одна, и мальчику не хватает мужской сильной руки, у меня одна надежда на психолога, который мог бы мне помочь.

- Как вы думаете, это жалоба или запрос?

- Ч«то такое жалоба?

- Что такое запрос?

- В чём отличие?

Проблема (она же жалоба) – это то, что клиенту не нравится, то от чего он уходит. Запрос (он же результат) – это то, что клиент хочет получить вместо этого то, к чему он идет.

Виды запросов: манипулятивные и реалистичные.

             Запросы  могут быть манипулятивными, где клиент перекладывает зону ответственности  на психолога. Он формулирует свои трудности, исходя из установки не на решение проблем, а на их избегание.Запрос про другого человека.

«Я хочу, чтобы мой ребёнок меня слушался».Запрос с предельным обобщением.

Я всегда хочу, чтобы меня любили»

Запрос на гарантии.

«Только вы мне можете помочь..», «Мой ребенок убегает из дома, я надеюсь, что после вашего общения, ситуация изменится», «Так как вы грамотный специалтист,  я обратилась к вам».

         Реалистичные запросы – это запросы об информации, об изменении, на принятие, на проведение диагностических мероприятий.

Сегодня существуют техники, которые позволяют быстро выявить реалистичный запрос клиента. Я предлагаю с ними познакомиться.

Техника «Уточняющие вопросы» помогает перевести жалобу в реалистичный запрос. - А что случится, если ….?

- Что вы можете сделать? Как будете делать? С чего начнёте?

- Чего хочется?

- Чего не хватает ?

- Что мешает?

- Как поймёте, что получили желаемое?

- А что мешает сделать это сейчас?

Техника «Чудесная кнопка»

- Если бы вы могли одним нажатием кнопки вызвать появление ( желанного события), то каким бы оно было?

          Ситуация

           Мой ребенок уходит из дома, поздно возвращается. Уроки не учит. Связался с дурной компанией. Меня не слушает.

1. Первый этап -  задаем уточняющие вопросы. Что происходит сейчас? Мама начинает перечислять: уходит из дома, поздно возвращается; уроки не учит, огрызается, на замечания не реагирует, делает своё.
2. Второй этап. Если бы вы могли одним нажатием кнопки вызвать появление (желанного события), то каким бы оно было?
3. Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы наладить отношения с сыном? Чем я могу вам помочь?

Техника «Шкалирование»

          Шкалирование активно используется, в психологической практике, так как позволяет клиенту наглядно, четко понять свою проблему. Шкала дает понимание критериев оценки и наполнение каждого деления, позволяя разбить достижение цели на более мелкие шаги.

Виды шкал - это линии, связки лучей, круг, таблица, графики и диаграммы.

Техника про ресурсы «Шкала надежды»

1. Отметьте себя на шкале от 1 – 10 в решении этой проблемы. Этот шаг показывает субъективную оценку клиентом существующей реальности.
2. Что для вас будет 10 решением данной проблемы. Выясняем, в чём будет заключатся разница между текущим состоянием и желаемым результатом.
3. Где хотели оказаться к концу нашего разговора в решении этой задачи. В этом шаге важно помочь клиенту реалистично взглянуть на ситуацию.

 

          Определение запроса клиента – важный этап консультирования. От того, как определён запрос, зависит дальнейшее направление диалога. Для того, чтобы сформулировать запрос, психологу необходимо выяснить ожидания клиента от разговора, но и оценить их реалистичность, а затем, при необходимости, переформулировать запрос таким образом, чтобы он был выполним.

          Родители, обращающиеся к психологу ОУ в связи с трудностями с детьми, часто предъявляют к детям повышенные, нереалистичные требования. Поэтому психологу необходимо исследовать ожидания родителей по отношению к поведению детей, помочь клиенту адекватно оценить возможности своего влияния на сложившуюся ситуацию и на этом основании поставить для себя реалистичные цели.

 

Список литературы

1. Ковалёв С.В. Психотехнологии личной эффективности. – М.: «Флинта», 2002.
2. Манухина Н.И. Инструменты краткосрочной практики. – М.: «Класс», 2019.
3. Роллниг Стивен Мотивационное консультирование.- М.: «Эксмо» 2020.